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真・報連相ー仕事の進め方の基本ー

上江田晋作
2017年11月28日

11月28日に那覇で「真・報連相」セミナーを開催いたしました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

「真・報連相」においては3つの視点が必要とされています。「環境（相手）」「自己」「目的」です。この視点が普段から意識されているかどうかで行動1つ1つが変わってきます。

お客様からの電話（訪問）を上司に取り次ぐ際に、どのように聞き取り・伝えていますか。

「名前」と「誰に用があるのか」のみを聞きその上司に取り次ぐのと、「どのような要件か」「急ぎかどうか」など聞き取りをした上で上司に取り次ぐのとでは、その後の上司の対応やお客様とのやりとりが大きく変わります。

例えば、デパートで店頭に並んでいないAという商品をお客様から尋ねられた場合に、ただ「ありません」と答えるのか、その商品Aを求める「目的」を聞き取り、同じ目的に使用できる別の商品Bを勧めるのか、というケースです。その商品を置いてあるお店を紹介する方法もあるでしょう。

ただ質問に「答え」るのではなく、相手の目的と気持ちを汲み取った上で対応する「応え」が仕事の上で非常に大切です。対応1つでお客様との良好な関係が築けるのではないでしょうか。

話を聴くということは組織内においても非常に重要です。
沖縄は特に雇用の定着率が低いと言われていますが、その中には従業員が相談がなく急に「辞める」と言ってくるケースもあるようです。それまでの過程にも問題はありますが、その際に「なぜ辞めたいのか」「何が問題だったのか」などしっかり聞き取り、受け止めつつ、「それでは、このような雇用形態（部署）はどうだろうか」と提案することで辞めずに済むこともあります。

上司の普段から部下の話をしっかり聞くという姿勢は大切でしょう。うまく言葉にできない人もいるでしょうし、膝を突き合わせることで表情や声のトーンから読み取れることも多いと思います。その人が「何を伝えたいのか」を積極的に汲み取る姿勢を身に付けたいものです。そのための「積極的傾聴（アクティブリスニング）」を学んでみるのも有効だと思います。

今回行ったセミナーの概要